De toekomst van online boeken. Een onderwerp dat altijd centraal staat in de reisbranche. Maar, hoe kun je als reisorganisator optimaal voldoen aan de behoeften van je klant? Onze goldpartner Webpower is dé (e-mail) marketing automation-specialist en hostte daarom een speciale RMC-Meetup in hun kantoor bij Webpower.
Jan’s vader heeft drie zonen: Kwik, Kwek en …? Deze vraag stelde consumentenpsycholoog Joost Fromberg aan het publiek. ‘En nee, het is dus niet Kwak. Je brein geeft een geautomatiseerde respons.’ Hiermee doelt hij op het onbewuste brein. Ook wel system 1 genoemd. ‘Dit is je onbewuste, emotionele impulsieve reactie. De consument heeft maar beperkt aantal mentale energie, daarom verval je snel in je system 1 -keuze.’
Fromberg gaf inzicht in het menselijke brein, en dus in het brein van de webbezoeker. ‘Je hebt te maken met rationele en emotionele keuzes. Je intuïtie staat altijd aan, maar wanneer er belangrijke keuzes gemaakt moeten worden, heb je te maken met rationeel gedrag. Je bezoeker is dan sneller uitgeput. Zorg op dat moment voor weinig afleiding en veel focus. Probeer zoveel mogelijk te experimenteren en zo min mogelijk je ego te laten spreken. Want je rationeel gedrag, ook wel system 2 genoemd, is maar zeer beperkt.’
Daarom moet een reisorganisator kritisch kijken naar de eigen customer journey volgens Fromberg. ‘Als je een vakantie boekt, moet je het rechtvaardigen tegenover jezelf, en de kennis hebben. Dat is system 2. Je moet dan veel rationeler zijn.’ Hij gaf het voorbeeld van een online booking proces. ‘Als iemand op je website komt, moet je aandacht geven waar iemand naartoe komt.’
Sanne van Dooren van Leadfamly benadrukte het belang van gamification, en waarom het brein zo dol is op spelelementen. ‘Het maakt niet uit wat het is, groot of klein, mensen worden intrinsiek gemotiveerd door spelelementen.’ Ze noemt hier het voorbeeld van LinkedIn, het prototype gamification. ‘Op het moment dat je je hier aanmeldt, zie je overal de spelletjes. Hoe kun je van ‘beginner’ uiteindelijk ‘all star’ worden? Of het gebruik van aanbevelingen… Want hoe meer, hoe beter. We gamen omdat we behoeftes hebben. We willen bevredigd worden, we willen bekwaam zijn en we willen elkaar helpen. Mensen willen autonoom zijn. En als je er dan ook nog iets voor terug krijgt… Hoe mooi is dat dan?’
‘Gamification is een fantastisch middel voor het toevoegen van waarde aan je database’, aldus Gerda Kloezeman van Webpower. ‘Uit ervaring weten wij dat veel mensen prima bereid zijn meer over zichzelf te vertellen, zolang het maar niét voelt als een ondervraging waar vooral jij als organisatie beter van wordt. Geen lange vragenlijsten dus waarmee je in iemands comfortzone kruipt, maar profielverrijking door het marketingspel slim te spelen en de juiste dosis fun toe te voegen. Daarmee realiseer je niet alleen een positieve interactie met je merk, maar heb je ook goud (marketing-data) in handen voor het relevanter maken van de dialoog met jouw ontvanger. Geloof ons: dat werkt écht.’
Chantal Bonefaas werkt bij het e-mailteam van de ANWB. Zij vertelde alles over de Fijne Vakantie Check, de praktische reisinfo voor in je inbox. ‘De zomerperiode is de belangrijkste periode voor ons. Een periode waarin de leden ons massaal weten te vinden. Onze ledenservice wordt erg veel gebeld, terwijl alle informatie ook online staat. Onze ambitie was om met onze nieuwe automatische e-mailcampagne verrassend attent te zijn. En je zou denken, e-mail is toch dood? Nou, bij de ANWB zeker niet.’
Foto (vlnr): Chantal Bonefaas (ANWB), Sanne van Dooren (Leadfamly) en Gerda Kloezeman (Webpower),
onder: Dennis van den Boogaard, Jacco Bouw (Webpower) en Joost Fromberg (Kick Digital).
